Design de services
Pour les entreprises dont le produit est un service — cliniques, écoles, salons, agences, ateliers : nous repensons la manière dont un client est servi, étape par étape, de la première recherche à la visite suivante.
Comment ça se passe
Deux à trois semaines. Nous vous interviewons, vous et votre équipe, nous observons le service tel qu’il se déroule réellement (appels, réservations, accueil, suivi), nous parlons à cinq de vos clients, et nous cartographions chaque étape et chaque transmission. Nous repensons ensuite les étapes qui font perdre des clients ou du temps — les procédures, les scripts, les outils — et nous les documentons pour que votre équipe les applique sans nous.
Ce qui est inclus
- Entretiens avec vous et votre équipe, plus cinq entretiens clients
- Observation du service tel qu’il se déroule aujourd’hui : appels, réservations, accueil, suivi
- Carte du parcours client : chaque étape de la première recherche à la visite suivante, avec les temps d’attente, les abandons et les points de friction repérés
- Carte des coulisses : qui fait quoi, avec quel outil, à chaque étape
- Liste des correctifs classés par priorité : chaque problème, sa solution, l’effort requis et l’impact attendu
- Procédures retravaillées : instructions étape par étape, scripts d’appels et de messages, formulaires et modèles utilisés par votre équipe
- Recommandations d’outils (réservation, CRM, messagerie) avec instructions d’installation
- Un plan de déploiement sur 90 jours et une séance de bilan après 30 jours